株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：髙須英司）は、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が日本システム技術株式会社（東京本社：東京都港区、大阪本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：平林 卓）に採用されたことを発表しました。
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背景："ボイスボットと人の協業"・・・業務効率化だけでなく、CXを重視した電話応対自動化の重要性
コンタクトセンターにおける電話応対の自動化が急速に進展する中、単なる業務効率化にとどまらず、お客様との関係構築を深めていくための"人とボイスボットの協業"の重要性が明らかになってきています。電話チャネルにおける顧客体験（CX）を向上させるためには、AIに全てを任せるのではなく、人とAIそれぞれの長所を活かして分担・協業していくことが必要となっています。
有人転送時にcommubo通話履歴を自動表示、ボイスボット→人の引き継ぎフローをさらにスムーズに
株式会社リンクとソフトフロントジャパンは2024年4月にCTI×ボイスボット連携をリリースし、多くの顧客に利用されています。commuboとBIZTELが直接接続し、ボイスボットを内線構成に組み込むことで、オペレータとボイスボットの協業を効果的に支援してきました。
従来のシステムでは、転送前のcommuboの通話内容を確認するためには、オペレータがcommuboにログインし、通話履歴画面に遷移して該当履歴を探して開くという操作が必要でした。転送されたオペレータは発信元（お客様）番号は確認できるものの、転送前の会話内容を即時に確認することができず、お客様に用件を改めて確認してから対応を始める必要がありました。
今回の機能強化では、commuboからオペレータへの転送時、該当する通話履歴をオペレータのブラウザ上に自動表示することが可能になりました。オペレータは追加操作をすることなく、お客様とcommuboの会話内容を確認できるようになります。
この結果、オペレータは転送前の通話内容をすぐに把握し、お客様の対応に入ることで、コールリーズン解決をスムーズに実行できます。お客様にとっては用件の聞き返しがなくなり、通話時間も短縮されることで、顧客体験・満足度のさらなる向上が期待されます。
BIZTEL×commuboを既に連携中のユーザーは、追加開発不要で本機能を利用することができます。
ソフトフロントジャパンはこれまで、事業者の業務にフィットし、お客様の顧客体験を低下させない電話応対自動化を目指し、一貫してサービス開発に取り組んできました。今回の連携強化は、この理念のもと、同社が長年培ってきたSPI技術が活かされ、初めて実現したものです。今後も引き続き、各種PBX/CTIとの連携を強化していく方針とのことです。
また、リンクとソフトフロントジャパンは今後もコンタクトセンターのCX・EX向上を目指して協業を続けていくとしています。
自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」について
「commubo」は「継続的で」「複雑な」音声の会話に対応する自然会話AIボイスボットです。自然な会話の高速AI、Webからの簡単操作、システム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えています。
これまでコンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務・架電業務を問わず、様々な業界において電話業務の効率化や生産性向上を支援しています。
クラウド型 CTI / コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」について
「BIZTEL」は、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型コールセンターシステムで、メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といった様々な業界の2,000社以上で利用されています。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援しています。
株式会社ソフトフロントジャパン
ソフトフロントジャパンは、2016年8月の発足以来、表現力豊かにつながる・伝わるコミュニケーションプラットフォームとして、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。最近は永年培ってきた音声伝送技術を元に、AIや自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、様々な事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
株式会社リンク
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、8年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、様々なサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。
出典元： 株式会社ソフトフロントジャパン プレスリリース
