ANVIE株式会社は6月9日、小売事業者の返品・返金業務を自動化するSaaS「Recustomer(リカスタマー)」のβ版をリリースいたしました。Recustomerは、購入者からの返品依頼から商品交換・返金そして、在庫の補充まで、返品に関するCS業務を自動化することで、コスト削減を実現いたします。また、返品完了までのスピードが上がることで顧客体験の向上も可能です。

  • 返品率25%を超える、海外企業の日本参入

海外の返品率

海外の返品率

Forbesの調査(※1)によると米国のEC小売業の返品率は、25%〜40%が標準となっており、2020年の返品額は$500 billion(日本円にして約60兆円)と言われています。
また、インドや中国やヨーロッパなどの先進国でも日本と比較して返品率が高いことが判明しています。

別の調査(※2)では、オンライン上で返品した購入者の44%、店舗で返品した購入者の66%が返品時に追加で商品を購入していることが判明しました。また、UPSの2017年の消費者調査によると、購入者の67%が寛容な返品ポリシーが満足度に良い影響を与えると回答し、79%の購入者がこのような返品ポリシーはECサイトを選ぶ際の重要な指標であると回答しました。

このような統計から、海外では返品を顧客接点として、次の購入に繋げていることがわかります。
実際に、最大手モールのAmazonは2016年より出品者に対して返品無料を義務付けており、さらにTry-Before-You-Buy Program(購入前試着プログラム)の実施も始めました。他にも、All birds(オールバーズ)やZARA(ザラ)なども返品無料ポリシーを掲げることで大きな成長を遂げています。

  • 国内においても、返品を購買行動に繋げる動きが大事に

 このような返品ポリシーを持つ海外の小売事業者が日本市場に参入することにより、日本の小売事業者の間でも返品ポリシーの変化が見られます。具体的には、返品無料ポリシーを掲げるロコンドなどが挙げられ、返品に関する課題を解決するような施策を行なった企業は、売上増加や購入者増加の結果が見られます。

つまり、時代の流れは返品を受け入れる流れになってきており、「購入後に返品が可能なECサイトの方が安心して購入ができる」という流れが加速することが予想されます。上記のことから海外企業のように、返品をマイナスではなく、売り上げ向上の施策としてとらえる企業が増加するのも秒読みと言えるのではないでしょうか。

今後は返品を拒否するのではなく、購入者のニーズをキャッチし返品を次の購買行動に繋げる」動きが大切になっていくといえるでしょう。

  • 返品作業のの課題〜アナログな手法と複雑なオペレーション〜

そこで、実際に返品におけるフローは現在どのように行われているのかを調査しました。商品が返品された場合の作業は主に以下になります。

・お客様への謝罪/やりとり
・注文商品の確認
・返送と返金方法の確認
・返送された商品の検品
・良品の場合は在庫に戻し、再販不可の場合は処分
・経理処理

このように返品対応業務は、商品を販売するよりも手間がかかります。

さらに、購入者とのやりとりはメールで行い、返品商品はスプレッドシートやエクセルで管理されているのが現状です。ECサイト運営における物流やバックオフィスは自動化しているが、返品周りの業務に限ってはアナログな手法を使っている事業者が多いです。

読者の中には、「そこまでコストがかかるのであれば、返品ポリシーを厳しくした方が良いのでは?」という疑問が湧く方もいるかもしれません。しかし、そうなると返品無料ポリシーを持つ競合他社に顧客を奪われてしまうでしょう。
したがって、小売事業者にとっては、増え続ける返品に対し「返品対応業務をどう効率化してコストを削減するか?」が課題となります。

  • 返品自動化サービス「ReCustomer(リカスタマー)」

Recustomer(リカスタマー)は、購入者からの返品依頼受付から商品交換・返金、そして在庫の補充までの業務を自動化します。
それにより、増え続ける返品に比例して、カスタマーサポートの人員を増やす必要がなくなります。
また、購入者にとっては、24時間返品受付ができる返品ポータルを通して、返品依頼から返金実行までのスピードが格段にアップし、顧客体験の向上も同時に実現することができます。
 



◾️「Recustomer」の提供価値
購入者
・24時間、いつでも簡単に返品できる
・クーポンの場合、即座に返金を受け取れる
・メールのやりとりが不要になる

小売事業者
・返品交換の対応業務を自動化できる
・顧客体験を向上できる
・クーポンを利用し返金から再購入に転換できる

Recustomerを導入したECサイトでは、購入者は注文番号といくつかの質問に答えるだけで、簡単に返品申請が出来ます。また、返品ポリシーに沿う返品申請は即時に承認され、その場で佐川急便による集荷を手配することも可能になり、顧客体験が格段に向上します。
EC事業者にとっては、購入者との複数回のメール作業や倉庫業者を交えた在庫管理の業務が自動化され、業務コスト削減およびスムーズな返品プロセスによる顧客体験向上を実現します。


■ReCustomerの主な機能
上記を実現するのが以下の6つの機能です。

①メールレスな返品センター
返品センターを構築することで、返品リクエスト受付〜返送指示をWebシステムが自動で対応します。複数回にわたるメールでのコミュニケーションは必要ありません。

②返品・返金可否の自動振り分け
あらかじめ商品交換・返金許諾条件を設定しておくことで、ほとんどの返品リスクエストに対して、自動で商品交換・返金可否を振り分けます。

③倉庫との連携
倉庫と連携することで、注文番号・顧客情報・検品の結果・商品配送ステータス・対応状況・対応手段を一つの管理画面で管理することができます。スプレッドシートでの管理体制だったことによる複雑なオペレーションがスリム化します。

④自動集荷依頼
配送業者と連携することで、集荷を自動で手配いたします。ユーザーの返品業務の負担を軽減することで、顧客体験が向上します。

⑤外部システム連携
クラウド型カスタマーサービスツール「zendesk」や、自動出荷指示ツールなどと連携ができます。これにより、交換商品の出荷指示や在庫管理の自動化、チケット管理の一元化が可能になります。

⑥ストアクレジット
返金を希望する購入者に、Recustomerが返金の代わりにクーポンの利用を提案します。購入者は即時に自動発行されるクーポンで再購入することができます。
 

  • サービスサイトURL

https://recustomer.me/
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  • 事前受付を開始【お問い合わせ方法】

ReCustomerβ版リリースを記念いたしまして、製品版を優先的に導入できる事前受付登録を開始いたしました。

■申し込み方法
下のボタンからお問い合わせ、もしくは、お電話にて「ReCustomer(リカスタマー)の事前登録を行いたい」との旨をお伝えくださいませ。

電話番号:080-3271-7234
受付時間:10:00-18:00
担当者 :朝野

■WEB相談を申し込む
https://recustomer.me/contact

会社概要会社名  : ANVIE株式会社
代表者  :柴田 康弘
運営事業 :返品自動化サービス「ReCustomer」開発・運営、Shopifyを利用したECサイト構築・運用支援
HP      :https://www.anvie.co.jp/
E-MAIL:sales@anvie.co.jp

※1:Forbes「Many Unhappy Returns: E-commerce's Achilles Heel(https://www.forbes.com/sites/stevendennis/2017/08/09/many-unhappy-returns-e-commerces-achilles-heel/?sh=4f8647694bf2)」より
※2:EC消費者意識調査 「UPS Pulse of the Online Shopper™」より

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000046039.html

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