対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀）は、全国の20代〜60代を対象に「電話でのカスハライメージと対応策に関する消費者調査」を実施し、その結果を公表しています。
この記事の目次
調査背景：社会問題化するカスハラと、急がれる企業対応
近年、顧客からの度を越した要求や暴言といったカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻な社会問題となっています。厚生労働省の調査によると、過去3年間に顧客からの迷惑行為を経験した労働者の割合は15%を超え、従業員の精神的負担や離職の大きな原因となっています。
こうした状況を受け、2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されるなど、自治体単位での規制強化の動きが加速しています。さらに東京都は、都内の中小企業の対策を促進するため、要件を満たした企業に最大40万円を支給する奨励金制度を発表しています。
企業にとってカスハラ対策は、単なるリスク管理の枠を越え、従業員の心理的安全性を守り、企業価値を維持・向上させるための重要な経営課題となっています。そこで株式会社IVRyは、消費者がカスハラおよびその対策についてどのような意識を持っているのかを明らかにする実態調査を実施しました。
※1：厚生労働省「令和２年度職場のハラスメントに関する実態調査」
※2：東京都産業労働局「カスタマーハラスメント対策促進奨励金」
調査サマリ
・カスハラ対策実施企業は、対策未実施企業に比べて「良いイメージ」が60.6ポイント高い
・消費者が企業に求める対策、トップ3は「通話録音の導入」「毅然とした方針の公表」「マニュアル整備」
・電話でのカスハラに対し、65.4%が「AIによる対応が有効」と回答。従業員の心理的負担軽減に繋がると期待
・年代が上がるほどAIのカスハラ対応に肯定的。60代以上では70.5%がAI対応をカスハラ抑制に「有効」と回答し、最も高い割合に
調査結果解説 株式会社IVRy アカウントエクゼクティブ 上野 歩美
今回の調査では、まず「カスハラ」という言葉が90%以上に認知され、その意味内容まで理解している人が65.9%に上るという結果から、カスハラが社会全体で共有された深刻な課題であることが改めて示されました。「カスハラ対策の有無」が企業イメージを大きく左右することも分かりました。対策を講じている企業への好感度が、そうでない企業に比べて60.6ポイントも高いという結果は、対策の公表が従業員の安全を守るだけでなく、採用競争力や顧客からの信頼獲得といった企業価値向上に直結する可能性を示唆しています。これは、企業にとって無視できないメリットと言えるでしょう。
さらに、解決策として「AIの電話応答」への期待が明確に表れました。65.4%が「電話応答をAIが行うことで、顧客の暴言などのカスハラ抑止効果があり、従業員の心理的負担が軽減されると思う」と回答し、特に60代以上では70%を超える人が「有効」と答えており、年齢層を問わずAI活用への社会的受容が進んでいることがうかがえます。自由記述には「AI相手に感情的になる人は少ない」「感情労働を代行してくれる」といった声が寄せられました。
この結果は、精神的な負担が極めて大きい業務を、AIに任せるという新しい選択肢が、社会的に広く受け入れられつつあることの表れではないでしょうか。
調査概要
調査機関：株式会社IVRy
調査方法：インターネット調査 （株式会社ジャストシステム「Fastask」利用）
調査期間：2025年07月30日（水）～2025年8月3日（日）
調査対象：20代～60代男女（学生を除く）
調査対象地域：全国
回答数：1,105
調査結果
Q. あなたは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉をどの程度知っていますか？（単一回答）
「カスタマーハラスメント」という言葉を「言葉も意味も具体的に知っている」（65.9%）と「言葉は聞いたことがある程度」（26.2%）を合わせると、92.1%に達しています。
Q. 電話でのカスハラは、企業にどのような影響を与えると思いますか？（複数回答）
電話でのカスハラが企業に与える影響として、最も多かったのは「従業員のストレス増加、メンタルヘルスの悪化」（62.6%）。次いで「従業員の離職率の上昇」（60.7%）、「業務効率の低下」（56.9%）「顧客満足度・サービスの質の低下」（41.3%）「法的リスクの増加、コンプライアンス対応の負荷」（35.5%）と続いています。
Q. 従業員を電話でのカスハラから守るために、対策を行なっている企業のイメージを教えてください。（単一回答）
従業員を電話でのカスハラから守る対策を「行なっている企業」と「行なっていない企業」のイメージを比較したところ、「行なっている企業」に対して「良い」「どちらかというと良い」と回答した人は79.3%に上りました。一方、「カスハラ対策を行なっていない企業」に対して「良い」「どちらかというと良い」と評価した人は18.7%に留まり、60.6ポイントもの差が生まれています。
Q. 従業員を電話でのカスハラから守るために、企業はどのような対策を講じるべきだと思いますか？（複数回答）
企業が講じるべき具体的なカスハラ対策としては、「通話録音システムの導入」（64.7%）が最も多く、次いで「毅然とした対応方針、ガイドラインの明文化・公表」（54.6%）、「カスハラ対応マニュアルの整備」（50.9%）と続いています。
Q. 電話応答をAIが行うことで、顧客の暴言などのカスハラ抑止効果があり、従業員の心理的負担が軽減されると思いますか？（単一回答）
電話応答をAIが行うことによるカスハラ抑止効果や従業員の心理的負担軽減について尋ねたところ、「そう思う」（26.8%）と「どちらかというとそう思う」（38.6%）を合わせて65.4%が肯定的な見方を示しています。年代別に見ると、年代が上がるほど前向きな回答が微増していることが分かりました。
また、肯定的な回答者からは、「AI相手に感情的になる人は少ないと思う」「感情労働を代わってくれる」「従業員による対応のばらつきがなくなり、顧客の不満が減る」といった声が寄せられ、AIが一次対応の緩衝材となることへの期待が表れています。
（フリーアンサー抜粋）
- 暴言を吐くような人達は、人に対して行いたいと思うので、AIの対応はとても良いと思いました（女性60代）
- 言葉遣いやニュアンスなどがカスハラの原因になったりするので（男性40代）
- AIに向かって暴言を吐くことは減少すると思う。機械に向かって感情的に人は話さないと思う。全てAIでいいと思う（女性40代）
- 従業員によってばらつきのある知識が改善され、顧客がイライラするようなことがなくなると思うから（男性50代）
- AIが対応することで、従業員の心理的負担が減るし、AIが対応するほうが、ミスがなくヒューマンエラーがなくなるので、後日もめることが減りそうだと思う（男性40代）
- AIに文句を言ってもダメージを与えられないため、カスハラをする者が諦めてくれるから（女性50代）
- 顧客をいったん落ち着かせる効果がありそう（男性40代）
- クレームを言う人は相手を困らせたいだけだったり理不尽に怒りたいだけの人が多いと思うので、AIが相手だとそのようなことが起こらないので良いと思います（女性20代）
- 感情労働を変わりに担ってくれる（男性50代）
対話型音声AI SaaS「アイブリー」
24時間365日稼働するAIが、電話応答を自動化・標準化し、業務効率と顧客体験の質を同時に向上させるサービスです。
通話内容を自動で文字起こし・要約・分析し、FAQの自動生成や意図分類、KPIモニタリング・指標化まで対応。SalesforceなどのSFAやCRM、主要データウェアハウスとの即時連携も可能で、データ活用が難しい非構造化データを「経営資源」へと変換します。
誤情報を返さない独自技術 "ハルシネーションゼロ" により、業務自動化の信頼性も担保。オートコールと有人対応とのハイブリッド運用にも対応し、通話データを起点とした継続的な業務改善と、データドリブンな意思決定を支援します。
導入企業は、大企業から中小企業まで、規模や業種を問わず、ホリゾンタルに導入されており、2025年6月時点で47都道府県・96業界以上（※）・累計35,000件以上のアカウントを発行し、累計着電数5,000万件を超えています。
※：日本標準産業分類（令和5年）の中分類99業界をもとに計測、2025年7月末時点
現在は「電話」を起点としたプロダクトを展開していますが、将来的にはAI技術の活用領域を拡大し、多角的にソリューションを提供することで、人材不足やカスハラ等の問題の解決に寄与し、日本の生産性向上、業務効率化を推進していくとのことです。
株式会社IVRy 会社概要
企業名：株式会社IVRy
代表者：代表取締役/CEO 奥西 亮賀
設立年月：2019年3月
所在地：〒108-0073 東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
出典元：株式会社IVRy プレスリリース
