水橋保寿堂製薬株式会社（本社：富山県富山市、代表取締役：木下 雄介）が、2025年8月18日付で「カスタマーハラスメントおよびUGC（口コミ・SNS投稿等）への対応指針」を策定・公開しました。この指針は、社会問題となっているカスタマーハラスメントやSNS上での誹謗中傷に対して毅然とした姿勢で対応しつつ、お客様からの声を誠実に受け止めることを目的としています。
制定の背景
近年、カスタマーハラスメントが社会問題として注目される中、厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表するなど、企業の対応姿勢が問われています。また、SNS上での誹謗中傷や虚偽情報の拡散も増加傾向にあり、従業員保護と情報リスク対応は全国的な課題となっています。
水橋保寿堂製薬は「時を超え今に響く本物を」というパーパスを掲げ、創業以来一貫して「お客様にとって本当に役立つこと」を大切にする企業理念を持っています。同社はこの姿勢を守り続けながらも、従業員を不当な対応から守るために、今回の指針策定に至ったとのことです。
この指針は、顧客とのコミュニケーションにおいて適切な境界線を設けることで、誠実な対応と従業員保護の両立を図るものです。特に昨今のSNSでの企業批判や、カスタマーサポートへの過剰な要求など、多様化する顧客接点における課題に対応するための具体的なガイドラインとなっています。
指針の概要
今回策定された指針は大きく分けて「カスタマーハラスメント対応」と「UGC（User Generated Content：口コミ・SNS投稿等）対応」の2つの柱から構成されています。それぞれの内容について詳細を見ていきましょう。
カスタマーハラスメント対応
水橋保寿堂製薬では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義し、該当する場合にはサービス提供を中止またはお断りする方針を明確にしています。
- 暴言・威嚇・脅迫
- 長時間拘束や不合理な要求
- 差別的・侮辱的発言
- 業務妨害行為
これらの行為が確認された場合、従業員の心身の健康を守るためにも、毅然とした対応を取ることを同社は明文化しています。具体的には、悪質な場合のサービス提供中止や、必要に応じて法的措置を検討するなど、段階的な対応を定めているとのことです。
同時に、通常の苦情や問い合わせと、ハラスメント行為を明確に区別し、お客様の正当な声に対しては引き続き誠実に対応する姿勢も強調されています。
UGC（口コミ・SNS投稿）対応
インターネット上での口コミやSNS投稿に対する対応も明確に規定されています。
- 誤解に基づく投稿：誠実に説明・修正依頼
- 悪意ある虚偽・誹謗中傷：毅然と対応（削除依頼・利用制限・法的手段検討）
水橋保寿堂製薬は、製品やサービスに関する誤解や事実誤認に基づく投稿に対しては、丁寧な説明と修正の依頼を行うとしています。一方で、明らかに悪意を持った虚偽の情報拡散や、誹謗中傷に該当する投稿に対しては、投稿の削除依頼や、法的手段の検討など、より積極的な対応を行うことを明示しています。
SNS時代において企業の評判は非常に重要ですが、同時に不当な批判から企業価値や従業員を守ることも重要です。この指針では、両者のバランスを取りながら適切に対応することの重要性が強調されています。
今後の取り組み
水橋保寿堂製薬は、今回策定した指針を社内外に広く共有し、以下のような取り組みを推進していく方針とのことです。
- 指針を社内外に共有し、従業員が安心できる環境を整備
- 誠実な顧客の声を改善の糧にする
- 社会課題に対して製薬会社としての責任を果たす
特に従業員に対しては、この指針に基づいた対応研修を実施し、カスタマーハラスメントに直面した際の対処法や、エスカレーションプロセスについての理解を深める取り組みを行うとしています。
また、お客様の声を製品やサービスの改善に活かす仕組みも強化し、建設的なフィードバックと不当な要求を適切に区別しながら、企業としての成長を続ける姿勢を示しています。
さらに、製薬会社として社会的責任を果たすため、業界全体でのカスタマーハラスメント対策の推進や、健全なコミュニケーション文化の醸成にも貢献していく考えとのことです。
公開情報
今回策定された「カスタマーハラスメントおよびUGC（口コミ・SNS投稿等）への対応指針」は、水橋保寿堂製薬の公式ホームページにて2025年8月18日より公開されています。同社では、社会状況の変化や法制度の改正などに応じて、今後も必要に応じて指針の見直しや改訂を行っていく予定とのことです。
この指針の公開は、顧客との健全な関係構築を目指す企業の姿勢を示すとともに、従業員が安心して働ける環境づくりへのコミットメントを表明するものとなっています。
カスタマーハラスメントやSNS上での誹謗中傷は、企業だけでなく社会全体の課題です。水橋保寿堂製薬の取り組みが、業界内外での議論を促し、より良いコミュニケーション環境の構築につながることが期待されます。
会社概要
社名：水橋保寿堂製薬株式会社
本社所在地：富山県富山市宝町1丁目3-10
創業：1948年（昭和23年）
代表者：代表取締役 木下 雄介
事業内容：医薬部外品・化粧品の開発・製造・販売
水橋保寿堂製薬は1948年の創業以来、70年以上にわたり医薬部外品や化粧品の開発・製造・販売を行ってきた企業です。「時を超え今に響く本物を」というパーパスのもと、お客様にとって真に価値のある製品の提供に努めています。
富山県という製薬業の伝統が根付いた地域に本社を置き、日本の美容健康産業の発展に貢献し続けています。近年は社会課題への取り組みも積極的に行い、今回のカスタマーハラスメント対応指針の策定もその一環として位置づけられています。
出典元：水橋保寿堂製薬株式会社プレスリリース
