株式会社メルカリは、2025年7月1日より、メルカリでの取引における万が一のトラブル発生時に、購入代金や販売利益を全額補償する「全額補償サポートプログラム」を開始したことを発表しました。これと同時に、ユーザーが安心してサービスを利用できるよう、安全への取り組みを集約した「安心・安全ポータルサイト」も公開されることがわかりました。
このポータルサイトでは、ユーザー自身が安全に取引を進めるための情報を簡単に確認できる仕組みが提供されるとのことです。
この記事の目次
取り組みの背景
メルカリでは、2025年5月21日に「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」という新方針を発表しています。同社はこれまでも月間2,300万人のユーザーに安心・安全な利用環境を提供するため、24時間365日の監視体制、本人確認の徹底、パスキーの導入など様々なトラブル防止策を実施してきたとのことです。
しかしながら、「届いた商品が説明と違う」「届いた商品が壊れていた」といった、ユーザー間での解決が難しいトラブルが依然として発生しているようです。この状況を受けて、メルカリはサポート体制の強化と補償方針の大幅な見直し、不正利用者対策の強化を行うことを発表し、より安心・安全な取引環境としてのマーケットプレイスのあり方、その実現に向けた具体的な取り組みについて議論を重ねてきたとしています。
今回開始される全額補償サポートは、新方針の根幹である「お客さまの徹底的な救済」を実現するための最重要施策として位置づけられています。正しくサービスを利用しているユーザーが万が一のトラブルに遭った際にも不利益を被ることがないよう、迅速なサポートで問題解決に取り組むとのことです。
「全額補償サポートプログラム」の概要
このプログラムは、当事者間の話し合いによる解決が難しいトラブルが発生した際に、メルカリ事務局が内容を確認し、条件を満たすと判断した場合に、購入代金や販売利益を全額補償するものです。このプログラムの利用にあたり、追加料金は発生しないとのことです。
1. 補償範囲
全額補償サポートの補償範囲は以下のとおりで、上限金額は設定されていません。
- 出品者：販売利益
- 購入者：支払い代金（※割引クーポン利用分は除く）
※上記以外の費用（梱包資材費、各種手数料等）については、全額補償サポートの補償範囲外となるとのことです。
2. 適用条件
全額補償サポートの適用には、以下の5つの条件をすべて満たしている必要があるようです。
- アプリでかんたん本人確認（eKYC）を実施している
- 配送方法に「メルカリ便」をご利用されている
- 配達完了日の翌日から14日以内に事務局へお問い合わせをしている
- 「出品者ガイドライン」または「購入者ガイドライン」を守り正しくご利用いただいている
- 過去の取引を含め、「ルールとマナー」および「利用規約」を守り正しくご利用いただいている
注意事項
- 2025年7月1日（火）以降に開始した取引が対象となります。
- 「メルカリShops」で販売・購入された商品は対象外となります。
- メルカード ゴールドの特典（ショッピング保険）で補償を受けられる場合や、オプションサービス付帯の保証が適用される場合は対象外となります。
「メルカリ便」以外の配送方法は、事務局で配送状況の確認ができないため対象外となっているとのことです。また、アプリでのかんたん本人確認（eKYC）、出品者・購入者ガイドライン、ルールとマナー、利用規約を遵守していることも条件となっています。
3. 申請方法
条件を満たしていることを確認した後、ガイドページ内の「お問い合わせはこちら」より商品の問題箇所の画像を添付し、問い合わせを行うことができます。事務局にて申請内容および、取引やご利用の状況等を確認のうえ、全額補償サポートの適用可否が判断されるとのことです。
全額補償サポートが適用される場合、対象商品を商品回収センターへ送付する必要があるようです。
「安心・安全ポータルサイト」の概要
「安心・安全ポータルサイト」は、ユーザー自身がトラブルを未然に防ぎ、万が一の際に適切な対応を取れるよう、メルカリの安全への取り組みに関する情報を集約した特設サイトとなっています。お取引の前から、もしもの時まで各フェーズでユーザーの「安心」を支えるための取り組みが紹介されています。また、約1分にまとめた動画も公開されているとのことです。
主なコンテンツ
- 安全な取引のために：ガイドライン、よくある手口と対策、本人確認など
- トラブル発生時の対応：問い合わせ方法、取引状況別のガイド、全額補償サポートの申請方法など
- メルカリの安全への取り組み：24時間365日監視体制、不正対策、カスタマーサポート体制など
- 最新の注意喚起情報：詐欺の手口や偽造品に関する情報など
全額補償サポートプログラムの詳細について
全額補償サポートプログラムの詳細については、メルカリのガイドページで確認することができます。具体的な申請方法や必要書類、対応フローなどが詳しく解説されており、トラブル発生時にすぐに参照できるようになっているとのことです。
メルカリは日本最大級のフリマアプリとして、月間利用者数2,300万人を抱える巨大なマーケットプレイスに成長しています。そのような大規模なプラットフォームでは、取引の安全性を確保することが極めて重要であり、今回の全額補償サポートプログラムの導入は、ユーザーの信頼を高め、より安心して利用できる環境づくりに大きく貢献すると期待されています。
また、安心・安全ポータルサイトの開設により、ユーザーが必要な情報に簡単にアクセスできるようになり、トラブルの未然防止や迅速な解決につながることが見込まれます。これらの取り組みを通じて、メルカリは「誰もが安心して取引できるマーケットプレイス」としての地位をさらに強化していくことを目指しているようです。
さらに、2025年8月に公開予定の「透明性レポート」は、不正利用の実態や対策の効果を可視化することで、ユーザーや社会に対する説明責任を果たすとともに、継続的な改善の指針となるものとなっています。このような情報開示の取り組みは、プラットフォーム事業者としての責任感と誠実さを示すものであり、業界全体の健全な発展にも寄与することでしょう。
メルカリの「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」という新方針は、単なるスローガンにとどまらず、具体的な施策として実行されつつあります。今回の全額補償サポートプログラムと安心・安全ポータルサイトの開設は、その第一歩であり、今後も様々な取り組みが展開されることが期待されます。
今後の展開
メルカリでは、今後も「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」を実現するための取り組みを継続的に推進する方針だということです。その一環として、マーケットプレイスで発生した不正利用の状況や、各種取り組みの効果を定量的に可視化した「透明性レポート」を定期的に開示し、外部機関との連携を強化していく予定とのことです（2025年8月公開予定）。
メルカリは、正しくご利用いただいているユーザーが決して不利益を被ることのない、安心・安全な環境の構築に全力を尽くすとしています。そして、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、ユーザーが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会の実現を目指していくとのことです。
出典元：株式会社メルカリ プレスリリース
