株式会社Helpfeelが、株式会社SOLIAのECサイトに検索型AI-FAQを導入した結果、問い合わせ数が約40%削減されたことを発表しました。この導入により、エスカレーション対応の業務負荷が軽減され、顧客満足度向上のための時間創出に成功しているとのことです。
この記事の目次
導入背景：既存のFAQやチャットツールでは問い合わせ削減に限界
株式会社SOLIAは、ベビー向け国産オーガニックスキンケアブランドをはじめとする化粧品・健康食品・美容家電等の企画・販売を展開しています。同社のオンラインストア「SOLIA SHOP」には、商品の使用方法や成分、住所・支払い方法の変更など、多様な問い合わせが日々寄せられていたそうです。
顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポート部門では、顧客の自己解決を促進するために、従来からFAQやチャットツールを導入していたとのことです。しかし、それらのツールを使用しても解決できなかった顧客からの電話等による直接問い合わせは依然として多く、これらのエスカレーション対応業務がカスタマーサポート部門の大きな負担となっていました。
また、既存のFAQシステムはテキストの一部変更だけでも他部門への依頼が必要で、情報の迅速な更新が困難な状況だったようです。こうした課題から、カスタマーサポート部門では問い合わせ数の削減効果が期待でき、かつ自部門だけで運用を完結できるFAQシステムの導入を検討することになったとのことです。複数のシステムを比較検討した結果、豊富な導入実績と、顧客が自身の言葉で検索しても最適な回答にたどり着ける「意図予測検索」機能を持つHelpfeelの検索型AI-FAQを採用したと伝えられています。
導入効果：問い合わせ数4割減少でカスタマーサポート業務が効率化
Helpfeelの導入後、SOLIA社はECサイトにおける問い合わせ数を40%削減することに成功したということです。具体的な数字では1,200件以上の問い合わせ削減につながったそうです。また、問い合わせ発生率（問い合わせ件数÷注文数）も、導入前の20%台から、導入9か月後には12%台まで大幅に低下したことが報告されています。
この大幅な問い合わせ数の削減により、カスタマーサポート部門の業務負荷が軽減され、問い合わせ対応に費やす時間が大きく短縮されたとのことです。これにより、同部門はFAQの改善やデータ分析、商品開発部門との連携など、顧客満足度を向上させるための戦略的な活動に時間を振り向けられるようになったようです。特に、Helpfeelの管理画面の使いやすさや、付属の分析ツールによるユーザー動向把握機能は、FAQの迅速な改善と顧客体験の向上に大きく貢献しているとSOLIA社は評価しています。
今後の展望：検索ログを活用した顧客体験の向上へ
SOLIA社では、今後も問い合わせ数のさらなる削減を目指し、FAQの認知度向上や顧客への案内方法の見直しを継続していく方針だということです。さらに、顧客の購買体験全体の満足度向上に向けて、Helpfeelの検索ログをもとにしたデータ分析を行い、ECサイト全体の改善にも積極的に取り組んでいく予定とのことです。
Helpfeelの検索型AI-FAQについて
AI検索で問い合わせ削減とCX改善を同時に実現
FAQ市場でのシェア成長率業界No.1（※）を誇る「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術により、顧客の検索意図を予測して自己解決に導くFAQシステムです。このAI検索技術を通じて最適なカスタマーサポートを提供することで、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現しているとのことです。
同社では「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」というフレームワークに基づく伴走型のサポート体制を整え、ユーザー企業の自己解決率向上に向けた改善活動を支援しています。2025年3月末時点で、Helpfeelは累計600サイト以上に導入されており、多くの企業のカスタマーサポート業務の効率化に貢献しているようです。
※出典：富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」
株式会社Helpfeel 会社概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
株式会社Helpfeelは、AI技術を活用して顧客接点から得られるインサイトデータを効果的に収集・分析・ナレッジ化し、企業の中核部門におけるデータドリブン経営を支援するテクノロジーカンパニーです。同社は、ナレッジ化されたデータに誰もがいつでもアクセス・活用できる環境を構築することで、顧客満足度の向上から事業改善までを一貫してサポートしているとのことです。
現在、同社では以下の3つの製品を提供しています：
- AI検索で問い合わせ削減やCX改善を実現するAI-FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」
- ドキュメント文化が育つナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
- 画像や動画の瞬間キャプチャー/共有ツール「Gyazo（ギャゾー）」
これらの製品を通じて、企業の顧客対応業務の効率化とサービス品質の向上を支援しています。今回のSOLIA社の事例は、Helpfeelの導入によって実際に問い合わせ数の大幅な削減を実現した好例と言えるでしょう。
出典元：株式会社Helpfeel プレスリリース
