合同会社Yulie(神奈川県、代表:宗像俊磨氏)が、Shopifyを活用するEC事業者を対象とした「CRM設計無料診断サービス」の提供を開始しました。本診断サービスでは、CRM/MAツールの導入後に期待した成果が得られない要因を「設計」という視点から分析し、事業の成長段階に合わせた改善施策の方向性を提示するとのことです。
EC事業の現場において「CRM」や「MA」という用語が定着し、Shopifyと連携したCRM施策に着手する企業が増加しています。しかしながら、実際の運用現場では以下のような課題が頻繁に聞かれるようになっているとのことです。
- CRMツールを導入したにもかかわらず、売上やリピート率に変化が見られない
- メールやLINEによる配信は実施しているものの、具体的な効果が実感できない
- CRMが単なる運用作業に終始してしまっている
本サービスでは、Shopifyを利用するEC事業者において、CRMが本来の機能を発揮しない理由を「設計」という切り口から体系的に整理していくとしています。
この記事の目次
CRMが期待通りの成果を出せない背景
CRMツールそのものの機能は年を追うごとに進化しています。それにもかかわらず成果が出ないケースが多発している理由は明らかだとしています。
適切な設計がないまま、運用フェーズに入ってしまっているためです。
特に次のような状況が複合的に発生すると、CRMは機能不全に陥るとのことです。
- ツール導入自体が目的となってしまっている
- 従来の業務フローをそのままツールに移行しているだけ
- 顧客を「データ」という数値情報としてしか認識していない
このような状態では、メールやLINEの配信量を増やしたとしても、期待する成果には結びつかないとしています。
設計段階で躓きやすい3つのポイント
CRMの目的設定が「売上」のみに限定されている
CRMは確かに売上向上を実現する手段ではありますが、目的を「売上」だけに設定してしまうと設計は破綻してしまうと指摘しています。
本来明確にすべき要素は以下の通りです。
- どのような顧客層を対象とするのか
- その顧客をどのような状態へ導きたいのか
- そのために何を伝達する必要があるのか
このような顧客の状態遷移の設計が重要となります。この部分が不明瞭なままでは、施策が断片的になり、CRMは単純な配信ツールと化してしまうとのことです。
顧客データを「活用可能な形」に整備していない
Shopifyには注文情報、商品情報、顧客情報などのデータが蓄積されていますが、そのままの状態ではCRM施策に活用できないケースがほとんどだとしています。
よく見られる事例として、以下のような状況があります。
- 初回購入者とリピーターの定義が明確でない
- 商品ごとの役割(入口となる商品/継続購入される商品)が整理されていない
- 購入動機や検討プロセスを把握できていない
その結果、すべての顧客に対して同一の配信を実施する状態となり、顧客からの反応率が低下していくとのことです。
ツールの機能を起点としてシナリオを構築している
「MAツールの機能をいかに活用するか」という視点での設計アプローチは、このようなツール起点の設計では、短期的には機能しても、中長期的には成果が停滞するとしています。
真に重要なのは、以下のような要素です。
- 顧客の検討から購入までのプロセス
- 購入後に抱える不安や疑問
- 継続購入を阻害する要因
こうした顧客行動の実態を先に整理することが求められるとしています。
成果を上げているEC事業者に見られる共通点
CRMを効果的に機能させているEC事業者には、いくつかの共通した特徴があるとのことです。
- ツール導入の前段階として「設計フェーズ」を確保している
- 商品、顧客、販売チャネルそれぞれの役割が明確に定義されている
- 配信件数よりも「配信する理由」が整理されている
つまり、CRMを「運用業務」ではなく「設計業務」として位置づけているという点が特徴的だとしています。
まとめ
ShopifyでCRMが期待通りの成果を出せない原因は、ツールの性能や配信の頻度にあるわけではないとしています。
- 何を目的として
- どの顧客層を対象に
- どのように行動を促したいのか
これら3つの要素が明確になっていないことが、多くの失敗の根本的な要因となっているとのことです。
CRMは「自動化を実施する前段階の整理」が9割を占めます。設計に誤りがあれば、どれほど高機能なツールを導入しても成果は得られないとしています。
Yulieについて
Yulie(ユリー)は、EC事業者およびBtoB企業を中心に、MA/CRMの設計と運用定着を支援するマーケティングパートナーです。
ShopifyをはじめとしたECプラットフォームと、KlaviyoやHubSpotなどのCRM/MAツールを横断的に取り扱いながら、以下のような支援を提供しているとのことです。
- ツール導入前段階での設計整理
- 顧客データの構造化支援
- リピート率とLTV向上を目指したシナリオ設計
このような「自動化を実行する前に必要となる設計フェーズ」を重視した支援を行っているとしています。
単純なツールの設定作業や配信代行業務ではなく、事業・商品・顧客の関係性を整理した上で、成果に直結するCRMの形を共創することを強みとしているとのことです。
代表コメント
宗像俊磨氏(合同会社Yulie 代表)は次のようにコメントしています。
CRMやMAは「導入すれば自動的に成果が出る仕組み」だと認識されがちですが、実際の現場を数多く見てきた経験から感じることは、成果が出ない原因の大半はツール自体ではなく、設計に起因しているという点です。
特にEC領域では、商品構成や購入理由、顧客の検討プロセスを整理しないまま自動化へと進んでしまうケースが少なくありません。
本来CRMは、配信量を増やすための仕組みではなく、顧客理解を深化させ、適切なタイミングで必要な情報を届けるための設計であると考えています。
出典元:合同会社Yulie プレスリリース
