株式会社メルカリは、2025年12月22日から、顧客がチャット機能を活用してサポート担当者へ相談できる「チャットサポート」の提供を開始したことを発表しました。新しく開始された「チャットサポート」により、チャット画面を通じてリアルタイムでサポート担当者とメッセージのやり取りができるようになるということです。なお、すべての利用者が使えるよう段階的に提供が開始される予定となっています。
背景
近年では、フリマアプリ市場をはじめとした国内の個人間EC(CtoC-EC)市場規模が拡大を続けており、2024年には市場規模が2兆5,269億円(前年比1.82%増)と過去最高の数字を記録しています。こうした市場環境のもと、「メルカリ」の年間流通総額は1.1兆円を超え、月間利用者数も2,300万人を上回るなど、多数の利用者に活用されています。しかしながら、市場の急速な成長とともに、悪意を持った不正利用者の存在や不正リスクも増加しており、利用者が安心して取引できる環境を整備することがより一層重要となっているとのことです。
このような状況の中、同社は安心・安全なマーケットプレイスの実現を目指し、昨年11月に「安心安全に関する体制強化と新たな補償方針」を発表し、さらに本年5月には不正利用者の「徹底的な排除」と利用者の「徹底的な救済」を行う新しい方針を公開しました。これらに基づいて、高額商品取引での本人確認の必須化、AI技術を用いた不正監視などの不正対策や、全額補償サポートプログラムによる利用者サポートなど、安心・安全に関する対策を継続的に強化してきたとのことです。
一方で、これまで利用者からの問い合わせに対しては、メールでのサポートを実施していたため、リアルタイムでのやり取りが困難で、問い合わせ内容が解消されるまでに時間を要してしまうケースがあったとのことです。このような状況を受けて、今回、利用者が抱える問題や疑問をこれまで以上に迅速に解決することを目的として、本年9月から一部の利用者へ提供していた「チャットサポート」をすべての利用者向けに開始することになったということです。
「チャットサポート」では、チャット画面上で問い合わせ内容についてリアルタイムにサポート担当者とやり取りができるようになります。既に利用している顧客からは、問い合わせた内容がこれまで以上に早期に解消することに繋がっており、「レスポンスが早くなったので助かる」、「今まで1日から2日かかっていたやりとりが1時間以内に終わるようになったのはとても良いことだと思う」などの感想が寄せられているとのことです。
チャットサポートの概要
- チャットサポートの対象者
「メルカリ」を利用するすべての顧客が対象となります。
- チャットサポートの利用方法
- メルカリガイドからチャットサポートへアクセスします。
- 問い合わせ内容を入力します。
- チャットボットによるサポートを受けます(対応時間は24時間です)。
- チャットボットで解決しない場合には、オペレーターが問い合わせ内容についてサポートします(対応時間は10:00〜18:30です)。
同社は、「チャットサポート」を含め、この1年間で安心・安全に関する施策を継続的に強化し、本人確認済みの利用者による取引件数の割合が76%に向上(2023年下半期68%)、商品不備等による問い合わせ率は0.40%に低減(2023年下半期0.56%)、商品不備に関する問い合わせのうち補償に至った取引の割合は2023年下半期と比較して1.9倍に拡大していると報告しています。
メルカリの安心・安全に関する1年間の主な取り組み
2024年11月に安心・安全に関する体制を強化し、新しい補償方針を定めてから約1年間、不正利用者の「徹底的な排除」と利用者の「徹底的な救済」を目指し、継続的に対策を実施してきたとのことです。
2024年
11月 メルカリの安心・安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始
利用者間で解決が難しい問題に対して早期解決を実現するため、カスタマーサポートの体制を強化しました。また、正しく利用している顧客への補償を拡大しました。
商品回収センター設立
すり替え・模倣品などの商品回収や、商品画像・説明などと商品実物の照合・調査を実施するために商品回収センターを設立しました。
2025年
3月 高額商品取引における本人確認の必須化
高額商品を出品および購入するすべての利用者への本人確認を必須化しました。
5月 安心・安全に関する2つの約束を公開
安心・安全なマーケットプレイスの実現に向けて、不正利用者の「徹底的な排除」と利用者の「徹底的な救済」を新方針として公開しました。
AI技術を活用した不正監視の強化
AIに疑わしい行為を学習させて不正のリスクをスコア化し、不正利用者に対してアカウントの利用制限、刑事事件化、民事訴訟、その他手段による責任追及などの対応を強化しました。
7月 全額補償サポートプログラムを開始
「メルカリ」での取引における万が一のトラブルに際し、購入代金や販売利益を全額補償する「全額補償サポートプログラム」を開始しました。
9月 透明性レポートを公開
これまで同社が取り組んできた不正対策やカスタマーサポートの実績を定期的に公開し、透明性を確保しながら各施策を推進していくことを目的に「安心・安全の取り組み方針に関する透明性レポート」を公開しました。
メルカリ鑑定センターの設立とあんしん鑑定リニューアル
メルカリ内での偽ブランド品を撲滅するため、「メルカリ鑑定センター」を設立し、鑑定機能を内製化しました。
10月 マーケットプレイスの基本原則や新たに定めた対応方針に関するホワイトペーパーを公開
「マーケットプレイスの基本原則」の考え方と新たに定めた対応方針に関する議論の経緯をまとめたホワイトペーパーを公開しました。今後マーケットプレイス内の「安心・安全」が著しく損なわれる可能性がある商品については、出品禁止などを含む対応を実施する方針を策定しました。
12月 「チャットサポート」を開始
同社は、不正利用者の「徹底的な排除」と利用者の「徹底的な救済」を実現するための取り組みを今後も継続的に強化し、正しく利用している顧客が不利益を被ることがないよう、安心・安全に利用できる環境を構築し、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、利用者が好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現していくとしています。
出典元：株式会社メルカリ プレスリリース
